ビジネスは評判と信頼で全てが決まる
全ての行動は「評判と信頼」を勝ち取ること
それが会社がやるべきことの全てである。
- 評判がお客様を集め
- 信頼で購入につながる
まずは、言葉の定義から始めよう。
・評判とは
自分以外の誰かが言っていることや、思っていること
・信頼とは
自分自身が思っていること
この様に定義して話を進める。
それと大事な事は、
信頼を勝ち取った後に評判が生まれ、その評判からきたお客様が信頼へと繋がるのだ。
・信頼を勝ち取る
信頼を勝ち取る方法はただ１つ。
期待を裏切る事
もちろん期待以上にという事だ。
当たり前のことだが、
お客様は今までたくさんの物やサービスを購入してきており、接客や品質・サービスに一定の基準を潜在的に設けている。
その期待を裏切るのだ！
その期待を大きく裏切るほど大きな信頼が生まれ購入につながる。
ここで一つ例に出してみよう。
最近私は、フランス車の「シトロエン」を新車で購入した
そこでなんと、納車時にシャンパンをいただいた。
買った時にだ。これは期待以上の出来事だった！
というのは嘘である。
期待以上だという顔はしたが本当は新車を買うと「シャンパン」をプレゼントする会社があることは知っていた。
もちろんこのシトロエンの会社がする事は知らなかったが、期待以上では全くなかった。
何が言いたいかというと、
期待以上はすぐに期待通りに変わるという事だ。
数年前までは期待以上の出来事が期待通りに変わり、その先は当たり前になる。
何かプレゼントする事は確実に当たり前に変わる。
もしプレゼントしたい様なら「物」としてではなく「事」として渡すのだ。
新車の購入時にシャンパンを渡すなら、
「こちらシャンパンのサービスです」
と渡すのではなく、
「ご購入おめでとうございます。今日がシトロエンの誕生日ですので私どもからのお祝いです。」
とその場にいる担当者ではない受付の女性から渡すのだ。こんなこと言ったら注意を受けるかもしれないが、「もちろん美しい人なら尚更良い」
「物」ではなく「事」として、その人の人生の物語の「出来事」として記憶に入り込むのだ。
ただ、このプレゼントが今後の大きな売り上げにつながるかは今後の行動によることになる。
購入前に物語を入れ込む
私なら、購入後のプレゼントではなく
初めてご来店された時にプレゼントをするだろう。購入を促すために！
一つ例に出して説明しよう。
シトロエンの新車販売で子供連れのお客様（私がそうであっただけだが）
これを例にすると
「シトロエンを好きになってもらいたいので・・。」
と言ってシトロエンの「トミカ」を子供に渡す。
もちろん子供でなくても大人にシトロエンのマークが入ったタオルでも構わない。
ただ「好きになってもらいたいので・・」と言って渡すだけで物語に変わるのだ。
好きになってもらいたいという言葉には
担当者が「私、シトロエンが大好きなんです。」が入っており、
好きな車を販売している担当者への信頼感が高まる。
次に、「そんなにシトロエンって魅力的なんだな」と繋がる。
また、そのプレゼンを家で見るたび使うたびに「好き」という感情が潜在的に出てくる
もちろんこれは、
マイナーな「シトロエン」だから使える言葉なので「ベンツ」などメジャーな車には使えない技ではある。
その事は考えればわかるだろう。
その会社やサービスや物によって期待が違うのでそれにあった感動の物語を作り出すのだ。
そこであなたにも一度考えてみてほしい。
あなたが提供しているサービスを分解して
期待以上をどこで提供するのが効果的かを。
評判の勝ち取り方
まず人は自分一人では決断や行動が出来ないこと（したくない事）を知ることから始めよう。
考えてみてほしい
自分が何かを買う時、何かのサービスを受ける時に自分だけで判断して不安になった事はないだろうか・・。
それは実は当たり前のことで
自分が100%自信を持っていること以外で決断して行動を起こす時には必ず不安が生じる。
不安が生じているから、
誰かに後押しや決断をしてほしいと潜在的に思っているのだ。
潜在的にと言ったのには理由がある。
あなたは全てを自分で決めたと思って行動していたはずだ。ただそうではない。
誰かの意見を聞き、後押しをしてもらい決断して行動している。これは紛れもない事実。
ただ、少しでも私の意見に疑いがあるなら正しい疑いである。
そこで私が提案するのが、操られていないと消費者が感じるように
評判を使いこなすのだ！
それは業種によって違うがたくさん悩み実行してほしい。
それが、今ある「お客様の声」を手書きでもらうことかもしれないし、
一般的な会社の「お客様の声」が１０件掲載されていたら１つ０を増やし１００件にすることかもしれない。
評判に操られていることを消費者に知らせずに決断行動させるのだ。
※あなたに響くかは、今のあなたのステージによりますが、考えるきっかけになれば幸いです。
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